00:00:00: Willkommen zu einer neuen Folge "Hilfe, mein Toaster brennt!". Hast du schon mal online was eingekauft? Bestimmt. Ist da vielleicht schon mal was schiefgegangen: Es kam nicht das richtige Teil oder es kam in einer anderen Farbe oder es gab ein Problem mit dem Händler. Ja, wenn ich online ein Problem habe, dass ich mich dann auch online beschweren kann, das wäre doch mal cool. Und das gibt's sogar. Und mehr zu diesem Thema erzählt uns heute Jakob, unser Gast.

00:00:28: Intro-Musik

00:00:38: Auch von mir ein Hallöchen und natürlich auch ein hallo an unseren Gast Jakob. Halli hallo.

00:00:43: Halli hallo.

00:00:44: Du bist Jurist bei uns und du bist für die OS-Plattform zuständig. Was ist denn überhaupt die OS-Plattform?

00:00:53: Das OS steht für Online-Streitbeilegung. Das ist eine Plattform der EU-Kommission, die sie geschaffen hat vor fünf, sechs Jahren. Und da sollten alle Verbraucher Zugang zu haben, die online was einkaufen. Der Grundgedanke war, wie Nina eben schon gesagt hat: Wer online was einkauft, der soll sich online auch beschweren können. Deshalb hat die EU-Kommission diese Plattform gegründet. Und das ist eine Beschwerde-Plattform. Da kann jeder Verbraucher, der Ärger mit einem Online-Händler hat, seine Beschwerde einreichen. Und das kann er auf zwei Wegen tun. Einerseits kann er ein direktes Gesprächsersuchen mit dem Unternehmen machen. Also er klärt dann nochmal über die Plattform mit dem Unternehmen bilateral, ob man den Fall lösen könnte. Oder aber er legt eine Beschwerde ein und möchte die weiterreichen an eine Schlichtungsstelle.

00:01:38: Ihr selbst seid jetzt aber nicht die Schlichtungsstelle?

00:01:41: Nein wir sind selbst nicht die Schlichtungsstelle.

00:01:43: Ihr seid so eine Art Lotse? Ihr sagt dem Verbraucher, der Verbraucherin: Ihr könnt euch an die Stelle wenden oder eben an die Stelle wenden.

00:01:51: Ganz genau, ja. Also auf der hohen See der Schlichtungs-Landschaften da sind wir der Lotse und sagen dem Verbraucher, an welche diese über 400 Schlichtungsstellen, die es gibt an der EU, an die er sich wenden muss oder auch andere Möglichkeiten, wie er seine Rechtsstreitigkeit lösen könnte.

00:02:08: Wenn du nochmal nachhören möchtest, was Schlichtung genau ist, dann empfehlen wir die eine Folge, die wir schon mal ausgestrahlt haben. Die machen wir dir auch in die Show Notes. Und auch den Link zur Kontaktstelle, den packen wir dir natürlich in die Show Notes. So, Jakob, also ich hab jetzt online was gekauft und dann hab ich eben so ein Problem wie sagen wir mal es kam irgendwie das Teil in der falschen Farbe an. Und dann werde ich ja wahrscheinlich erstmal das Unternehmen kontaktieren. Aber schwierig wird’s ja dann, wenn die nicht antworten oder wenn da nichts mehr kommt. Dann bin ich ja doch relativ verloren. Kann ich denn dann schon mich an euch wenden? Oder was mach ich da als nächstes?

00:02:44: Selbstverständlich. Also jedes Unternehmen ist verpflichtet, den Link zu der Plattform auf seiner Seite zu schalten. Es gibt auch Abmahn-Kanzleien, die nichts anderes machen als die Unternehmen daran zu erinnern, dass dieser Link gesetzt werden muss. Also man findet den eigentlich auf jeder Seite des Online-Händlers und...

00:03:01: Man kann auch mal ins Impressum gehen und das sogar nachlesen, wenn man da mal neugierig ist.

00:03:04: Genau. Und über diesen Link kommt man dann auf die Plattform und da kann man sich von Anfang an beschweren. Und das Unternehmen ist dann angehalten, darauf zu reagieren.

00:03:13: So jetzt stelle ich mir das so vor: Ich hab jetzt ein Problem mit einem Unternehmen. Keine Ahnung, aus Italien. Ich selbst spreche jetzt kein Italienisch. Wie reiche ich jetzt da meine Schlichtungs-Beschwerde, kann man das so nennen? Wie reiche ich die da ein? Weil ich kann ja kein Italienisch als Verbraucher.

00:03:30: Das ist der große Vorteil dieser Plattform. Die ist im Sinne der EU gegründet worden. Das heißt jeder Verbraucher in der EU soll gleichermaßen Zugang zu dieser Plattform haben und das auch in seiner Muttersprache. Und deshalb kann man als Deutscher gegen ein italienisches Unternehmen einfach seine Beschwerde auf Deutsch da einreichen und die Plattform übersetzt das dann automatisch. Und die Plattform übersetzt nicht nur die Beschwerde, sondern auch alle Dokumente, die man mit dazu einreicht.

00:03:58: Also wenn man jetzt auch eine Rechnung hat oder sowas. Das kann das Tool mir dann einfach übersetzen?

00:04:05: Genau. Also vorausgesetzt es ist eine PDF- oder Word-Datei. Was nicht funktioniert sind Screenshots. Screenshots, das schafft das System nicht. Das müsste man dann quasi extrahieren und nochmal... aber an sich funktioniert alles. Alle Dokumente, die man sich übersetzen lassen möchte, kann man da einreichen und das Tool macht das automatisch und datenschutzkonform. Also es wird nicht extrahiert. Das bleibt in diesem geschlossenen System der Plattform und die Übersetzung findet dann nicht über die Plattform statt. Also es wird nie irgendwie in Google Translate eingegeben oder sonst ein vielleicht problematisches Übersetzungstool aus Sicht des Datenschutzes.

00:04:38: Dann natürlich auch noch die wichtigste Frage aus Sicht der Verbraucher:innen: Was kostet mich das?

00:04:43: Das ist Gott sei Dank kostenlos für alle Verbraucher in der EU. Das direkte Gesprächsersuchen sowieso. Das macht man ja mit dem Unternehmen aus. Und die Schlichtung danach ist in der Regel aus kostenlos für den Verbraucher.

00:04:56: Man muss vielleicht auch nochmal klarstellen: Also eure Kontaktstelle, ihr seid hier bei uns im Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland angesiedelt. Du mit deinem Team ihr sitzt hier mit uns allen zusammen in den Büroräumen. Und wir haben ja auch schon öfter mal in den Folgen angesprochen: Wenn du ein Problem hast mit einem Händler in einem anderen EU-Land, dann kannst du dich an uns wenden. Ja, wann wendet man sich denn jetzt an eure Kontaktstelle? Und wann wendet man sich an das EVZ? Also was sind da so die Unterschiede?

00:05:22: Wie auch das EVZ besteht unser Team aus Juristen und wir beraten zu dieser ODR-Plattform und die ODR-Plattform ist aber schon eine Plattform, die dem Unternehmen eine zweite Chance geben soll. Sie soll dem Unternehmen quasi, das online Sachen verkauft hat, dem Verbraucher, der die Sachen online eingekauft hat, online die Möglichkeit geben, den Fall doch noch zu lösen. Wenn er das nicht möchte oder nicht tut, dann empfehlen wir die Weiterleitung zu einer Schlichtungsstelle oder wir verweisen auch wieder ans EVZ Deutschland, wo dann quasi ein Verbraucher-Anwalt den Fall übernimmt und den Verbraucher dann berät und den Fall auch in seinem Sinne bearbeitet.

00:05:57: Das fällt mir jetzt gerade wieder auf und also ich denke nochmal zurück. Als ich angefangen habe, hier zu arbeiten, fand ich das immer super kompliziert und ich hab wirklich lange gebraucht, um zu unterscheiden, wer macht was? Welche Verbraucher-Anlaufstelle macht was? Das ist auch echt nicht so einfach zu verstehen. Aber andererseits ist es doch auch toll, dass es so viele kostenlose Angebote gibt für alle Verbraucherinnen und Verbraucher, die da manchmal einfach richtig verloren sind und ich glaube das ist uns fast allen schon mal passiert, dass wir da alleine einfach nicht weitergekommen sind gegen einen Händler. Eben wir ihr gesagt habt, gerade, wenn der auch noch eine andere Sprache spricht. Was ist jetzt Jakob, wenn sich jemand an euch wendet, dem ihr vielleicht gar nicht helfen könnt? Den verweist ihr dann ja bestimmt auch auf einen anderen Ansprechpartner. Falls man sich da mal täuschen sollte in diesem Dschungel an Verbraucherstellen?

00:06:44: Richtig. Also bei uns wird kein Verbraucher im Regen stehengelassen. Wenn der sich an uns wendet, dann kriegt er Rechtsberatung von uns. Also das da sitzen Juristen bei uns in der Kontaktstelle, die die Fälle aufarbeiten und dann auch gegebenenfalls an die richtige Stelle verweisen.

00:06:59: Also ich kann eigentlich nichts falsch machen?

00:07:00: Ne, wenn du dich an uns wendest, ist immer richtig.

00:07:02: Hast du noch einen praktischen Tipp für uns, wie ich mit dieser Plattform umgehe? Wie ich die benutze?

00:07:09: Die Plattform ist manchmal etwas kompliziert. Vor allem ist für den Verbraucher manchmal nur schwer zu verstehen, dass er, wenn er eine Beschwerde einreicht, dass die nicht automatisch bearbeitet wird, sondern es liegt immer am Unternehmen quasi dem zuzustimmen. Also wenn das Unternehmen nicht kooperationsbereit ist, dann wird auch über die Plattform nichts geschehen. Aber die Plattform gibt so einen offiziellen Rahmen. Was viele Unternehmen dazu bewegt, den Fall doch nochmal anzuschauen. Also oft läuft das über den Kundenservice. Und dann wird das über den Kundenservice abgewickelt und dann ist die Sache erledigt. Wenn das über die Plattform dann nochmal reinkommt, gibt das dem Ganzen so einen offiziellen Rahmen. Das steht die EU-Kommission dahinter und die Unternehmen gehen das nochmal anders an. Die gucken sich den Fall dann doch nochmal an und bearbeiten den in der Regel doch erneut und auch wissend, dass der Verbraucher sich da schon informiert hat und mit der Kontaktstelle im Hintergrund, die mit Juristen bestückt ist, durchaus über seine Rechte Bescheid weiß. So kann er dann quasi Kosten vermeiden, bevor die Sache jetzt vor Gericht geht und Gerichtskosten und Anwaltskosten bedeutet.

00:08:09: Damit sich jetzt nochmal möglichst viele Leute angesprochen fühlen, weil ich finde, das ist wirklich eine tolle Einrichtung, was sind so die Top 5 Fälle, die bei euch eingehen. Also bei welchen konkreten Fällen könnt ihr helfen?

00:08:21: Also wir haben viele Fälle mit Zahlungsvermittlern, Zahlungsanbietern, die in Schweden sitzen, sagen wir mal so. Und wo allein das Konstrukt der Zahlung ein bisschen kompliziert ist. Viele glauben, sie kaufen etwas bei einem Händler und dann ist da dieser Zahlungsdienstleister dazwischengeschaltet und dann weiß man nicht mehr so genau, wer jetzt Ansprechpartner ist. Und alleine um das zu entwirren, sind wir ganz hilfreich. Und das gleiche gilt auch bei Fluggesellschaften. Bucht man einen Flug auf irgendeiner Internetseite und sieht dann nur diesen Link zur ODR-Plattform oder OS-Plattform, wo man dann weiß: OK, da kann ich mich beschweren. Und wir entwirren dann das ganze Geflecht dahinter. Der Vermittler, die Fluggesellschaft und manchmal sind auch mehrere Vermittler dazwischengeschaltet und der Verbraucher weiß gar nicht, an wen er sich überhaupt wenden muss. Und das können wir auflösen und dann auch die Rechtsberatung dazu leisten.

00:09:14: Gibt's da irgendwie eine Höchstgrenze, wo man sagt, bis dahin lohnt sich das, sich an euch zu wenden? Oder würdest du grundsätzlich jedem, der irgendwie Probleme hatte online, empfehlen, sich an die Kontaktstelle einfach mal zu wenden, um einfach mal zu erfahren, was kann ich überhaupt machen?

00:09:29: Also sich an uns zu wenden ist immer eine gute Idee und da gibt's auch keine Grenze. Wenn jetzt natürlich jemand eine Streitigkeit über 100.000 Euro hat, dann sollte man sich schon fragen, warum der nicht vielleicht das Geld in die Hand nimmt und einen Anwalt besucht. Aber er kann natürlich sich vorher an uns wenden und wir klären den dann auf und würden dann aber auch sagen: Bei der Summe würde ich ihnen dann doch empfehlen, den Rechtsweg einzuschlagen, weil die Unternehmen sich vielleicht nicht sehr kooperationsbereit zeigen. Wenn die sagen, ich überweise ihnen morgen 100.00 Euro, ist kein Problem. Aber das wissen unsere Juristen hier und man kann sich immer an uns wenden. Das ist immer eine gute Idee. Man wird immer geholfen.

00:10:03: Einzige Ausnahme ist, wenn ich jetzt im Laden was kaufe, so in real life. Also ihr helft bei Online-Problemen.

00:10:11: Genau. Also der Grundgedanke ist wie gesagt: Man soll online was einkaufen können und sich online auch beschweren können. Das gilt nur für Online-Geschäfte.

00:10:18: Wenn du mal ein Problem hast mit was, das du im Laden in einem anderen EU-Land gekauft hast, dann kannst du natürlich immer noch zum EVZ kommen.

00:10:26: Genau. Und da würden wir auch hinverweisen.

00:10:28: Ist ja Wahnsinn. Wir sind ja alle vernetzt, befreundet und tauschen uns da natürlich aus. Vielen Dank, Jakob, dass du uns deine Arbeit heute nähergebracht hast. Wenn dir diese Folge geholfen hat, wenn du sie interessant fandst, dann empfiehl sie gerne weiter. Vielleicht kennst du ja jemanden, der genau so ein Online-Problem hat, wo er sich gerne online beschweren und dagegen vorgehen möchte. Wir freuen uns natürlich auch über Bewertungen, zu, Beispiel bei Apple Podcasts. Und wir freuen uns vor allem, wenn du in der nächsten Folge wieder reinhörst. Mach‘s gut und bis dann!