00:00:00: Hallo zu einer neuen Folge von "Hilfe, mein Toaster brennt!". Heute geht's in der Folge um einen Espresso-Kocher, den wir hier im Büro haben und der leider kaputt gegangen ist und wo wir dann versucht haben, einen neuen zu bekommen. Wie das ausgegangen ist und wie Schlichtung bei zum Beispiel genau solchen Fällen helfen kann, was Schlichtung überhaupt ist, das erfährst du heute.

00:00:21: Intro-Musik

00:00:30: Schön, das du wieder eigeschalten hast und heute haben wir einen Gast von extern. Der Felix Braun ist bei uns. Schön, dass du da bist!

00:00:38: Hallo, freut mich auch sehr.

00:00:40: Du bist Leiter der Universalschlichtungsstelle des Bundes. Was genau ist das? Kannst du das mal vielleicht ganz kurz vorstellen, damit der Zuhörer weiß, was ihr genau macht.

00:00:50: Also ganz grob ist es so: Viele Verbraucherprobleme sind ja zu gering vom Streitwert oder zu lästig, dass man dafür zu Gericht gehen würde, was man natürlich immer kann. Das vorab, wir sehen uns auch gar nicht als Konkurrenz zum Gericht, sondern einfach was anderes komplementär. Und das soll ermöglichen, dass die Parteien selbst eine Lösung finden können unter unserer Anleitung. Regelmäßig machen wir auch Vorschläge dazu. Und wir haben es ja kurz im Anspieler gehört. Auch so Fälle wie mit der Espresso-Maschine, ich weiß jetzt nicht, wie teuer die war, da kommen wir ja vielleicht noch drauf zu sprechen. Aber da könnte man sich ja schon vorstellen, dass die Espresso-Maschine, wenn das jetzt nicht das Profi-Teil für 10.000 Euro war, einen Streitwert hart, wo man sich doch sehr gut überlegt, ob man dafür jetzt vor Gericht geht. Und da sind wir genau beim Thema. Ich bin selbst Jurist. Von daher, für mich ist es eigentlich, ich hab das ja gelernt, gar nicht so schwer, vor Gericht zu gehen und ich würd's nicht machen, wenn ich so einen Espressomaschinen-Fall hätte, es sei denn, es ist die 10.000 Euro Espressomaschine, weil mir das auch zu schade für meine Lebenszeit ist. Und auch für mich als Jurist ist es mit vielen Formalismen behaftet vor Gericht zu gehen. Dann gibt es meistens Termine, dann muss ich mir erst einen Termin freimachen und Schlichtung ist sehr niedrigschwellig. Also da kann man einfach in der Mittagspause mal auf seinem Smartphone unser Online-Formular ausfüllen und sagen, was passiert ist in eigenen Worten. Man wird eigentlich durch das Formular an die Hand genommen, sein Problem in laienverständlicher Weise zu schildern und ja, entweder wir kommen dann wieder auf die Verbraucher zurück. Natürlich auch auf die Verbraucherin. Und fragen, ja, da müssen wir jetzt aber noch ein bisschen mehr wissen, um das dem Unternehmen bekannt zu geben. Wenn alles klar ist, geben wir das dem Unternehmen bekannt, sagen das ist der Problemstand und besteht Interesse an einer Schlichtung. Weil das muss man auch wissen: Bei Gericht, wenn man verklagt wird, muss man teilnehmen am Gerichtsverfahren. Schlichtung ist freiwillig. Und das ist auch ein bisschen die Krux, um das auch nicht zu verheimlichen. Es ist noch viel zu wenig bekannt und viele denken aus Unkenntnis, was das ist, nehmen dann nicht teil. Und auch, weil es für Unternehmen etwas kostst. Für Verbraucher ist es aber kostenlos. Auch ein großer Vorteil: Man hat gar kein Kostenrisiko als Verbraucher.

00:02:50: Du hast jetzt schon Schlichtung gesagt. Also ich kenn Schlichtung nur früher vom Schulhof. Der Streitschlichter. Kann man das so mit euch vergleichen? Seid ihr dann irgendwie so ein dritter Neutraler, der dann vermittelt auf gut Deutsch?

00:03:01: Typische Juristen-Antwort: Es kommt darauf an. Also ja und nein. Aber das ist genau das Problem. Jeder hat so ein ungefähres Bild im Kopf, was aber eigentlich zu unzutreffend ist, weil auf dem Schulhof, ich kenn das auch, da war das so: Ja, jetzt vertragt euch mal und gut ist. Bei uns ist das so: Ähnlich wie bei Gericht gibt’s eine vollständige, tiefgreifende juristische Analyse, die sich, genau, also da wird auch sehr hoher Aufwand betrieben in der juristischen Analyse, auch wenn der Streitwert gering ist. Ja, das ist auch eine Besonderheit von uns. Und aufbauend auf der juristischen Analyse, die erstmal die beiden Streitparteien auf Augenhöhe bringt. So ist die rechtliche Lage. Und dann ist wieder Raum für Lösungen, die entweder genau der rechtlichen Lage entsprechen können. Also zum Beispiel bei einem Gewährleistungsfall. Das Gerät kommt zurück und Verbraucher erhalten ihr Geld zurück. Das kann eine Lösung sein. Es kann aber auch Fälle geben wir zum Beispiel man hat einen Kühlschrank mit einer Delle geliefert bekommen. Stellen wir uns mal vor, wir haben den hier aus Kehl in Hamburg bestellt. Jetzt ist das Ding schon mal quer durch die Republik gereist. Lohnt sich das wegen einer Mini-Delle den zurückzuschicken? Von Nachhaltigkeits-Aspekten wollen wir jetzt mal gar nicht reden, das ist auch nicht mein Thema. Aber dann können wir eben vorschlagen: Ja, eigentlich bestünde schon ein Anspruch auf Austausch, aber vielleicht kitzeln wir aus den Parteien ja raus, dass es den Verbrauchern eigentlich auch total egal ist, nur dass sie halt verständlicherweise nicht einsehen, für einen leicht defektes Gerät den vollen Preis zu zahlen. Und dann können wir sagen: Die Rechtslage ist so und so Eigentlich Gerät zurück, Geld zurück. Aber hier schlagen wir vor: Gerät bleibt in Kehl beim Kunden und dafür gibt’s noch einen Gutschein für den nächsten Einkauf bei dem Händler. Dann hat man ja auch noch einen netten Twist drin, dass die Geschäftsbeziehung weitergeht. Und wie gesagt, keiner muss Scheu haben vor genauen juristischen Termini. Auch in unserem Online-Antragsformular versuchen wir das auch ein bisschen sprachlich zu triggern. Nach dem Motto: Ja, erzähl uns mal, was passiert ist und erzähl uns mal in ganz einfachen Worte, was du willst.

00:04:41: Übrigens dieses Online-Formular, das packen wir euch natürlich in die Show Notes, damit ihr da gleich mal draufgehen und euren Fall eintragen könnt, wenn euch denn genau sowas passiert ist. Für mich klang es jetzt schon so ein bisschen als wärst du so ein Schulhof-Schlichter, der steht zwischen dem Kunden oder dem Verbraucher oder wie auch immer und dem Unternehmen und du versuchst da, ja, so eine Lösung zu finden für die beiden.

00:05:05: Deshalb meine ich auch ja und nein und kommt drauf an nach der Frage, ob da stimmt. Also genau, was uns mit dem Schulhof-Schlichter ein: Wir sind total neutral. Was usn nicht eint: Wir machen das halt wirklich mit harten juristischen Fakten.

00:05:16: Genau, also du versuchst jetzt nicht für den Kunden den großen Vorteil rauszuboxen. Du guckst dir den Fall an und bewertest dann neutral, wem steht da jetzt was zu, wer muss handeln, bekomme ich ein neues Produkt, bekomme ich einen neuen Kühlschrank, bekomme ich die Delle ausgebessert.

00:05:29: Ganz genau, das ist auch wieder die Parallele zu dem Schulhof-Schlichter. Der Schulhof-Schlichter wäre ja auch sehr schlecht, wenn er sagen würde: Der Jonas ist aber mein Freund und deshalb, liebe Nina, bittest du den jetzt um Entschuldigung. Sehr schlechte Schlichtung. Sondern ich muss ja beide Parteien hören und sagen: Warum habt ihr denn gestritten? Und dann muss ich irgendwie eine Lösung finden und sagen: OK, jeder geht vielleicht mal einen Schritt zurück, jeder hat da vielleicht Fehler gemacht. Oder wenn nur einer einen Fehler gemacht hat, muss ich das der anderen Partei erklären und sagen: Dumm gelaufen, aber bitte in Zukunft nicht mehr. Siehst du das ein?

00:06:00: Jonas und ich wir arbeiten ja beim Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland. Da sind wir jetzt gleich so ein bisschen bei einem Unterschied, weil wir im EVZ, wir setzen uns für den Verbraucher ein. Wir haben da einen anderen Ansatz als ihr. Beide sind wir natürlich Anlaufstellen für Verbraucher. Das ist ein ergänzendes Ganzes. Wie siehst du das? Wir vermitteln ja auch gegenseitig Verbraucher an unsere Stellen. Wir sitzen auch übrigens beide in Kehl in der Nähe von Straßburg genau gegenüber. Also wir sind Nachbarn.

00:06:30: Absolut, also ich sehe das auch da wieder ähnlich wie beim Gericht. Es ist einfach komplementär und wir sind ja auch von Gesetzes wegen zuständig für Verbraucher aus ganz Europa. Nur wir können ja nicht alle Amtssprachen der EU, ja. Und das ist eine immense Hilfe durch die Europäischen Verbraucherzentren, die uns den Fall ja erstmal sprachlich, aber vielleicht auch partiell rechtlich aufarbeiten können mit Besonderheiten des ausländischen Rechts. Könnten wir so nicht gewährleisten ganz alleine. Und deshalb ist das sehr schön, ja. Aber natürlich könnt auch ihr von Europäischen Verbraucherzentrum, weiß ich ja auch, vermitteln zwischen den Parteien nur macht ihr das natürlich nicht in vollständiger verbriefter Neutralität, sondern habt schon so einen kleinen Consumer Touch. Also wenn ich mich eher mit dem Gericht vergleichen würde, würde ich euch eher mit Verbraucheranwälten vergleichen.

00:07:11: Wann kann sich der Zuhörer, die Zuhörerin an euch wenden? Und wann würdest du sagen macht es vielleicht keinen Sinn, sich an die Schlichtungsstelle zu wenden? Oder macht es grundsätzlich immer Sinn, sich an die Schlichtungsstelle zu wenden? Weil du ja auch gesagt hast, ihr vermittelt natürlich dann an die entsprechenden Stellen?

00:07:27: Also man muss ja auch sagen das ist noch ein relativ neues Konzept. Wenn man das mal rechtshistorisch sieht. Also Gericht gibt’s schon seit hunderten, hunderte, hunderten Jahren. Schlichtung gibt’s noch nicht so lange. Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz gibt es zwar schon seit 2016, aber wir sind historisch recht jung. Und deshalb wissen eben viele nicht genau, was das ist. Da würde ich auch alle, die jetzt zuhören, mal davor in Anführungszeichen warnen. Ich finde das natürlich trotzdem toll, Anträge bei uns zu stellen. Aber man muss sich klar sein, das Verfahren ist ja freiwillig für beide Parteien. Und es gibt leider immer noch sehr viele Unternehmen, die von vorne herein sagen, wir machen nicht mit und wir sind zu keiner Lösung bereit. Um das mal ein bisschen mit Zahlen zu unterfüttern. Man hat die Chance, wenn man einen Antrag bei uns stellt, zu 25 Prozent zu einer Lösung zu kommen. Das dann aber auch sehr schnell und informell. Und man hat einen Aufwand, wurde ich sagen, von 5 bis 30 Minuten, um einen Antrag zu stellen. Also deshalb würde ich sagen: Es lohnt sich auf jeden Fall. Unterschied zu euch ist auch wir sind ja in deutsch-deutschen Fällen zuständig, also nicht nur grenzüberschreitend. Auch da wieder ein kleiner Unterschied. Und, ja, natürlich wir haben auf unserer Webseite eine Wegweise-Rubrik, wo man auch gerne mal als Verbraucher selbst gucken kann, welche Schlichtungsstellen gibt es denn noch? Vielleicht haben die ja schon einige gehört da gibt’s die SÖP, die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr, Versicherungsombudsmann. Wenn einem das aber alles zu blöd ist, kann man aber auch einfach einen Antrag bei uns stellen und wir haben nämlich eine offizielle Lotsenfunktion. Nämlich dass wir nicht nur einfach sagen Nö, wir sind nicht zuständig und machen das nicht, sondern wir ermitteln, wer zuständig ist. Und das ist gar nicht so einfach manchmal. Zum Beispiel im Bankenbereich gibt es mehr als zehn Schlichtungsstellen mit sehr speziellen Zuständigkeiten. Also es hängt nicht nur davon ab, bei was für einer Bank bin ich, sondern auch was für ein Finanzprodukt ist das. Und trotzdem haben wir noch immer einen Restauffangbereich. Also da sieht man mal, da ist es wirklich schwierig und selbst wir sind mit solchen Fällen manchmal drei Wochen beschäftigt bis wir mit den anderen Schlichtungsstellen geklärt haben, wer's macht. Aber da auch wieder unser sehr serviceorientiertes Konzept: Also nicht einfach sagen, nö, wir machen es schon mal nicht. Sondern uns wirklich die Mühe machen: Wer macht's? Und zielgenau dahin verweisen, nachdem klar ist, dass die Kollegen es dann auch machen.

00:09:26: Jetzt hab ich gleich zwei Fragen an dich. Und zwar erstens: Wenn ich euch kontaktiere über das Formular, das du erwähnt hast und das wir eben auch verlinken, außer der Beschreibung, was muss ich da noch dranhängen? Was muss ich alles haben, um von euch ebenso eine rechtliche Einschätzung bekommen zu können? Und das zweite: Du hast ja angesprochen Schlichtung ist freiwillig, nicht alle Unternehmen nehmen teil und du hast von diesem deutsch-deutsch gesprochen. Also kann das irgendwie selber rausfinden oder vorher nachschauen, ob der Händler, bei dem ich was gekauft habe zum Beispiel, ob der da überhaupt mitmacht.

00:09:57: Ja, sehr guter Punkt, Nina. Es gibt auch Informationspflichten, die in diesem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz vorgesehen sind. Und alle Händler, zumindest ab einer bestimmten Beschäftigtenzahl, die liegt bei 10, müssen in den AGB und im Impressum angeben, inwiefern sie bereit sind, an Schlichtung teilzunehmen. Das heißt die dürfen auch reinschreiben nein. Machen auch manche. Ich würde aber auch da sagen aus der Erfahrung, es kann sich trotzdem lohnen, einen Antrag bei uns zu stellen, weil oft wurde das mal 2017 entscheiden, als die Infopflichten in Kraft traten, und daran erinnern die sich gar nicht und vielleicht genau in dem Fall sind die doch dran interessiert, mal an einer Schlichtung teilzunehmen. Haben wir also wirklich auch erlebt.

00:10:34: Aber muss ich jetzt zum Beispiel, ganz konkret gesagt, muss ich jetzt die Rechnung von meinem Espressokocher dranhängen oder was braucht ihr alles?

00:10:40: Also du musst nicht, aber du darfst. Aber im Zweifel fragen wir auch nach. Also man kann mit diesem Formular wirklich sehr locker umgehen. Aber natürlich ist es schön, da was dranzuhängen. Es gibt auch eine Upload-Funktion wie zum Beispiel für ein Foto von der Rechnung. Das geht dann auch ganz schnell mit dem Smartphone ein Foto gemacht von der Rechnung. Muss auch nicht super gescannt sein. Es reicht aber zum Beispiel auch, wenn wir die Kundennummer haben. Also man muss nur versuchen ein bisschen, das fragen wir übrigens auch in dem Formular ab, ich nenne das immer die Laien mitnehmen auf eine juristische Reise. Weil man denkt ja vielleicht nicht dran und sagt hey, meine Espressomaschine ist kaputt, ich will die zurück, das ist das und das Unternehmen. Und für Juristen ist ganz klar, na ja, man müsste mal sagen wann wurde die gekauft, wo wurde die gekauft, welche Bestellnummer gab es etc. etc. und das fragen wir schon systematisch ab. Es sind aber keine Pflichtfelder. aber natürlich sehr schön. Und wir fragen auch nach, wenn das nicht ist, denn man muss ja verstehen, große Unternehmen, die können das oft gar nicht zuordnen, wenn die nur deinen Namen haben. Also wenn man einen originellen Nachnamen hat, dann mag das vielleicht noch irgendwie gehen bei einem kleinen Händler. Wenn man aber einen Namen hat wie ich, Braun, da gibt's halt wirklich sehr sehr viele. Da ist es schon besser, wenn man noch ein paar Kriterien dazu hat.

00:11:37: Das ist lustig, weil du hattest das jetzt gerade angesprochen. Ihr seid da relativ entspannt sag ich jetzt mal in Anführungsstrichen was eben diese Beweismittel oder die Anhänge, die man eben euch noch mitschicken muss. Weil wir hatten ja, Nina hats vorhin gesagt, wir hatten eine Espressomaschine. Hat, glaube ich, 36 Euro gekostet und die hat angefangen auf unserer Induktionsplatte zu tanzen. Die hat Rodeo gemacht, ist im Kreis rumgedreht, hat rumgewirbelt. Und du hattest es gerade angesprochen, es macht dann durchaus schon Sinn das Unternehmen auch zu kontaktieren und zu sagen hey, wir haben da ein defektes Gerät, kann man sich da irgendwie einig werden, kriegt man da ein Ersatzgerät. Wir haben das dann tatsächlich auch gemacht. Wir haben ein Video eingesendet, haben eine neue Cafetiera bekommen, die jetzt auch nicht mehr im Kreis dreht, sondern ganz normal Espresso kocht. Aber vielleicht nochmal kurz, um auf den Punkt zurückzukommen: Du hattest gesagt Verbraucherinnen und Verbraucher können Schlichtung immer kostenlos machen. Also kommen da nicht irgendwie noch Rechnungen oder irgendwelche Kosten auf. Auch nicht, wenn man euch kontaktiert oder etc.

00:12:28: Es ist komplett kostenlos. Bis auf eigene Portokosten, die man hat. Wir haben jetzt immer viel über online geredet, wir wollen aber auch mal nicht die Nonliner vergessen und man kann das zum Beispiel auch einfach auf einer Postkarte machen, das erleben wir auch. Also eine Postkarte reicht. Natürlich werden wir in der Regel, weil eine Postkarte ist ja doch klein, ein paar Rückfragen dann haben. Aber das reicht schonmal als erster Kontakt.

00:12:47: Du hattest auch vorhin gemeint, ihr braucht manchmal bis zu drei Wochen bis ihr eigentlich wisst, wer ist denn jetzt überhaupt zuständig. Wie lange muss man als Verbraucher als Verbraucherin damit rechnen, wie lange so ein kompletter Schlichtungsprozess dauert in der Regel, ungefähr, pi mal Daumen, kannst du das sagen?

00:13:01: Auch da zur Beruhigung, in 90 Prozent der Fälle wissen wir schon am Tag selbst, dass wir zuständig sind. Das sind eher wirklich so Exotenfälle, wo wir da drei Wochen brauchen, um die Zuständigkeit zu ermitteln. Tja und dann hängt‘s ein bisschen von den Parteien ab. Das ist eigentlich schön, dass die Frage draufkommt, weil es ist ja ein sogenanntes kontradiktorisches Verfahren. Das heißt, die Parteien tauschen so lange Stellungnahmen aus, bis mal alles auf dem Tisch ist. Und da können wir auch Techniken aus der Mediation verwenden, da sogenannte Loopen. Dass wir auch mal paraphrasieren und sagen, wenn sich jemand zum Beispiel, ja nicht hundert Prozent klar ausdrückt, dass wir sagen, sie meinten jetzt doch das und das. Und so kommen wir langsam zu der Geschichte, die passiert ist und wenn die für uns klar ist, dann kommen wir in die Phase, wo wir den Schlichtungsvorschlag machen können. Das kann sehr sehr schnell gehen. Also zum Beispiel einfacher Online-Fall, wo es um Widerruf geht und wir dann auch direkt per Anhängen in dem Formular Bestellungen mitbekommen, Postversand-Belege und so weiter. Dann können wir eigentlich schon nach ein paar Stunden sagen, ja, Widerrufs-Voraussetzungen sind gegeben. Bitte Stellungnahme, lieber Unternehmer. Und wenn der Unternehmer sagt, ne, stimmt auch alles so, dann kann der Fall sofort gemacht werden und ist nach 24 Stunden fertig. Kommt auch selten vor. Aber ich würde mal sagen so im Schnitt kann man vielleicht so mit anderthalb Monaten rechnen, also auch bei komplizierteren Fällen. Und wir haben auch sehr komplizierte. Zum Beispiel auch den Bereich Wohnen und Pflegevertragsgesetz also mal durchaus eine ernstere Geschichte. Dafür sind wir auch zuständig.

00:14:20: Kannst du da ein Beispiel geben, worum geht's dann da?

00:14:22: Das kann zum Beispiel um verkappte mietrechtliche Probleme gehen. Man sitzt im Altersheim und eine Wand schimmelt. Dann stellen sich einfach zivilrechtliche Fragen: Kann ich hier mindern? Es kann aber auch bei den spezielleren Betreuungsleistungen Mängel geben.

00:14:36: Oder wenn wir schon dabei sind, genau, einfach um so die Bandbreite nochmal aufzuzeigen, wann man sich an euch wenden kann. Weil wir haben jetzt von einem Espressokocher gesprochen, jetzt hattest du das Mietbeispiel. Kannst du noch so zwei, drei Sachen in den Raum werfen, damit jeder versteht, wann man sich an euch wenden kann.

00:14:52: Ja, das stimmt also wirklich so typische Einkäufe des täglichen Lebens finde ich sehr interessant, weil die sind ja oft auch nicht so teuer. Das heißt, man würde gar nicht zu Gericht gehen.

00:15:00: Und ganz oft, also muss ich auch zugeben, hab ich mir das Ding auch einfach neu gekauft oder hab nie irgendwas gemacht und ich glaube, es geht total vielen so.

00:15:09: Das ist ja manchmal auch gar nicht nett für die Händler, weil dann kriegen die halt eine schlechte Bewertung und werden die nie mehr los. Deshalb kann auch ein Interesse für die sein: Besser mal schön geschlichtet und dann sind alle wieder zufrieden. Ja, Handwerksdienstleistungen können sein. Wir haben auch schonmal einen lustigen Fall gehabt. Da hatte sich jemand ein durchaus teures Gebrauchtfahrzeug im Internet bestellt. Der Kunde war aber Profi-Musiker und für den war ganz ganz wichtig eine, ich sag jetzt nicht die Marke, aber wirklich eine Highend-Anlage drin zu haben und das war kaufentscheidend und war auch in der Anzeige so drin und dann wurde der Wagen geliefert und es war immer noch eine gute Stereo-Anlage drin, würde uns wahrscheinlich reichen, aber halt für Profimusiker. Der hat gesagt, ne, ich hör da nicht die Finessen raus, das brauche ich aber auf der Fahrt. Also war wirklich kaufentscheidend, gibt auch Rechtsprechung dazu. Es ab mal einen Fall, dr wurde auch vor Gericht entschieden, da hat, glaube ich, eine Ärztin einen SUV bestellt einen sehr teuren. Die war aber Raucherin und die hatte extra einen Aschenbecher bestellt. Muss man ja heute dazu bestellen. Und der war nicht drin und dann hatten wir ein Auto in der Gerichtsentscheidung und knapp 100.000 Euro und das sollte aber zurückgegeben werden wegen diesem Aschenbecher und im Endeffekt lief das auch ungefähr so. Das heißt, auch da wieder Komplementarität zu Gericht. Wir brauchen auch durchaus wegweisende Gerichtsentscheidung. Also, die wir auch durchanalysieren. Und hier zum Beispiel auch den Fall übertragen konnten und sagen na ja, also so wie das geschildert war und diese Stereoanlage die hatte auch wirklich im Verhältnis, also die normale Anlage hat einen Wert von 2.000 Euro Aufpreis und diese sehr spezielle von 10.000. Da kann man schon sagen, das ist entscheidend. Tja und dann war die Frage, kann man das jetzt irgendwie rückrüsten oder macht man eine Minderung und wie ist die dann zu berechnen.

00:16:43: Ich versteh das jetzt ein bisschen so und du wirst mir sagen, ob das so richtig ist. Ich habe jetzt diesen Espressokocher der breakdanct zu Haus oder das Auto mit der falschen Musikanlage, wie auch immer. Als erstes gehe ich natürlich zum Verkäufer, den direkten Weg zu demjenigen, der mir das Teil verkauft hat. Und wenn ich da nicht weiterkomme, dann kann ich zu euch gehen?

00:17:01: Das kann man gar nicht genug betonen, weil sonst würden wir es ablehnen. Sonst ist das eine Sackgasse. Übrigens steht aber auch in unserem Formular. Es gibt ein Pflichtfeld, wo es heißt, ja, wann war der letzte Kontakt und was wurde da gemacht.

00:17:10: Also wie bei uns beim EVZ. Wie gesagt, wir sind dann, können helfen, wenn der Händler in einem anderen EU-Land sitzt. Und wenn man da alleine nicht weiterkommt und es aber versucht hat, dann kann man sich jederzeit an uns wenden.

00:17:20: Man muss das auch mal aus Sicht der Steuerzahler sehen. Wir sind ja auch mit Steuergeldern bezahlt. Und den kleinen Aufwand, es mal selbst zu versuchen mit einer Beschwerde das ist ja auch nicht...

00:17:28: Genau, mal ins Impressum gehen, sich die Mailadresse raussuchen, da hinschreiben.

00:17:33: Und dafür ist es dann auch kostenlos, ja.

00:17:36: Ich hab noch eine letzte Frage. Außer Jonas hat noch eine? Und zwar: Manchmal hat man als Kunde vielleicht ein anderes Gerechtigkeitsempfinden. Also wenn unser Espressokocher nicht funktioniert, dann hätten wir gerne einen neuen. Damit hatten wir auch ganz gute Chancen und haben auch einen neuen bekommen. Was ist, wen eure Analyse nicht das hergibt, was der Verbraucher gerne hätte. Sind die Leute da frustriert? Wie gehst du damit um?

00:18:05: Also in aller Transparenz wir erfassen das nicht, diese subjektive Zufriedenheit. Aber man kriegt das ja manchmal trotzdem mit durch Stellungnahmen und das haben wir auch schon mitgekriegt, dass viele einfach glücklich sind, erstmal zu wissen, sie sind nicht über den Tisch gezogen worden. Also ich glaube das ist auch sowas tief menschliches. Man hat nicht Lust, irgendwie für dumm gehalten zu werden. Und wenn wir erklären, es ist schade jetzt, dass es kaputt ist, aber es ist nun mal nach jeder Gewährleistungs- und Garantiezeit, dann ist das halt vielleicht auch so. Und wenn dann der Händler vielleicht noch ein kleines Kulanzangebot macht, dann wird das zum Beispiel auch, werden das die Verbraucher sehr sehr sehr viel mehr schätzen können und sagen: Acht wie toll! Eigentlich hatte ich gar keinen Anspruch, aber der hat mir ja sogar was angeboten.

00:18:43: Übrigens Thema Gewährleistung, was du gerade erwähnt hast, dazu gibt's auch eine Folge von uns, die wir dir natürlich auch verlinken.

00:18:48: Ich find’s auch also super spannend. Seitdem wir hier arbeiten Nina und ich, betonen wir das immer wieder. Bevor wir hier beim EVZ Deutschland angefangen haben zu arbeiten: Wir kannten diese ganzen Angebote, die Verbraucher in Deutschland eigentlich haben, überhaupt nicht. Also ich kannte weder das EVZ Deutschland noch wusste ich, was Schlichtung ist. Deswegen wenn ihr Probleme habt oder wenn du Probleme hast oder jemand in deinem Bekanntenkreis, dann gerne die Folge auch weiter teilen oder einfach mal ansprechen, hey, da gibt's aber was, das ist Schlichtung, das kostet dich nichts. Und dann kannst du dich entweder, wie gesagt, an die Universalschlichtungsstelle oder, wenn's grenzüberschreitend ist, ans EVZ Deutschland wenden.

00:19:21: Vielen Dank, Felix, dass du uns erklärt hast, was du und dein Team, was ihr macht und was Schlichtung ist. Ich hoffe, du hörst auch beim nächsten Mal wieder rein bei uns. Wir freuen uns sehr auf dich und bis bald.